第一章　認識美容院的顧客服務
　1·1　了解美容院的服務
一、服務是什么
二、服務的四個特征
三、美容業屬于服務業，具有服務業的一般特質 四、美容院的“硬服務”與“軟服務” 五、“功能服務”與“心理服務” 六、為顧客提供“雙重服務” 七、“個性化服務”與“標準化服務” 八、美容院的服務品質 九、良好的服務品質能給美容院整體經營帶來什么?
十、如何建立良好的服務品質
十一、美容院的服務過程

　1·2　了解顧客
一、顧客到美容院消費的種種心理 二、吸引美容消費的十大原因
三、正確認識美容院的顧客

　1·3　美容院的顧客服務
一、顧客是美容院服務的對象
二、美容院顧客服務的“虛”和“實” 三、美容院顧客服務的“超前”和“延伸” 四、美容院顧客服務與顧客滿意
五、如何善待你的顧客

第二章　美容院顧客服務與美容師素質培養
　2·1　顧客服務與美容師的五大基本功
一、察言觀色——看的技巧
二、恭耳洗聽——聽的技巧 三、微笑會心——笑的技巧 四、能說會道——說的技巧 五、舉止文雅——動的技巧 　2·2　美容師的服務禮儀規范與技巧
一、美容師的職業特點
二、美容師的工作職責 三、美容師的工作守則 四、服裝儀容及禮儀 　2·3　美容師的人際關系技巧
一、善于處理與同事的關系 二、善于處理與顧客的關系 三、美容師的心態調整與顧客服務

第三章　美容院顧客咨詢與銷售技巧
　3·1　顧客咨詢
一、建立良好的第一印象
二、準備相關資料
三、熟悉皮膚類型
四、熟悉皮膚分析的程序
五、承諾服務保證
六、咨詢時顧客常問的問題及解答
　3·2　電話服務技巧
　3·3　銷售服務技巧
一、如何探詢顧客的真正需求
二、產品說明技巧
三、銷售服務的操作流程與技巧
四、銷售產品時與顧客打交道的一般原則
第四部分　美容院顧客服務管理
　4·1　顧客服務中管理者的角色
一、管理工作
二、成功的管理需要成功的溝通
三、顧客喜歡善于溝通的美容院
四、牢記顧客決定溝通成功與否
五、顧客服務管理的具體方法
六、發現潛在的不安因素
七、用問題來管理
八、花些時間指導和鼓勵員工
九、超越顧客期望，建立顧客忠誠戰略
十、不斷改善
　4·2　招聘雇用優秀的美容師 　4·3　建立顧客調查和反饋系統
一、顧客調查和反饋系統
二、員工調查與反饋系統
　4·4　建立優質的顧客服務系統
一、確定優質服務標準的內容
二、制定優質服務標準
第五章　處理顧客不滿的方法與技巧
　5·1　顧客為什么會不滿
一、顧客不滿的原因
二、顧客不滿是可以避免的 　5·2　為什么平息顧客的不滿很重要
一、絕大部分的顧客是不會來投訴的
二、抱怨即信賴
　5·3　平息顧客不滿的六個步驟
　5·4　如果顧客仍然不滿意該怎么辦
　5·5　如何應付頑固的顧客